万人投诉量大幅攀升

2020-11-14 00:26

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专家表示,在具体监测指标中,服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低,反映出我国服务业同质性较强,仍需推动服务创新,部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。(记者佘颖)

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,根据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示,2017年我国服务业顾客满意度(百分制)为74.75,比2016年提高2.86,保持在“比较满意”区间。

其中,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先,部分共享单车新兴企业出现押金退还困难,电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中,商品服务、质量不合格问题严重。

监测结果显示,2017年服务业万人投诉量呈现上升趋势,高于工业万人投诉量。拖后腿的主要是新兴服务业,万人投诉量大幅攀升,服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。

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据中国消费者协会统计,涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。

专家认为,互联网等新兴行业的快速发展,缺乏质量标准规范体系,凸显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性,服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善,将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。

监测结果表明,我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域改革措施和惠民举措,取得实效,得到社会的好评。

从世界范围来看,我国在家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国,但是在网上购物、在线旅游等,以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。

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